सोशल मीडिया एनालिटिक्स (एसएमए) सोशल मीडिया साइटों और ब्लॉगों से डेटा एकत्र करने और व्यावसायिक निर्णय लेने के लिए उस डेटा का मूल्यांकन करने के दृष्टिकोण को संदर्भित करता है। यह प्रक्रिया सामाजिक उपभोक्ता के बारे में गहन विचार विकसित करने के लिए सामान्य निगरानी या रीट्वीट या "लाइक" के बुनियादी विश्लेषण से आगे जाती है। इसे किसी उद्यम को सक्षम बनाने के लिए बुनियादी आधार माना जाता है:
- एक-से-एक और एक-से-अनेक जैसे केंद्रित कार्य निष्पादित करें
- ग्राहक सेवा, विपणन, सहायता इत्यादि जैसे विभिन्न व्यावसायिक कार्यों पर सामाजिक सहयोग बढ़ाएँ।
- ग्राहक अनुभव को अधिकतम करें
सोशल मीडिया वास्तविक समय में उपभोक्ता की पसंद, इरादों और भावनाओं को समझने का एक अच्छा माध्यम है। सोशल मीडिया एनालिटिक्स का सबसे प्रचलित अनुप्रयोग बेहतर लक्षित ग्राहक सेवा और मार्केटिंग में सहायता के लिए ग्राहक आधार को अधिक भावनात्मक स्तर पर जानना है।
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सोशल मीडिया एनालिटिक्स प्रोग्राम के दौरान प्रारंभिक कदम यह पता लगाना है कि एकत्र और मूल्यांकन किए गए डेटा से कौन से व्यावसायिक उद्देश्य लाभ प्राप्त कर सकते हैं।
मानक लक्ष्यों में व्यावसायिक आय को अधिकतम करना, ग्राहक सेवा व्यय को कम करना, सेवाओं और उत्पादों पर प्रतिक्रिया प्राप्त करना और किसी व्यावसायिक प्रभाग या विशिष्ट उत्पाद के बारे में जनता की राय बढ़ाना शामिल है।
जैसे ही व्यावसायिक लक्ष्य निर्धारित होते हैं, डेटा का वस्तुनिष्ठ मूल्यांकन करने के लिए प्रमुख प्रदर्शन संकेतक (KPI) की रूपरेखा तैयार की जानी चाहिए। सोशल मीडिया टूल्स को लागू करने के फायदों में शामिल हैं:
- प्रतिस्पर्धात्मक लाभ - एसएमए उपकरण संगठनों को अपने ब्रांडों की बेहतर समझ प्रदान करके अपने प्रतिस्पर्धियों पर प्रतिस्पर्धात्मक बढ़त हासिल करने की अनुमति देते हैं। इसमें आमतौर पर यह समझ शामिल होती है कि ग्राहक विशेष सेवाओं या उत्पादों का उपयोग कैसे करते हैं, इन सेवाओं या उत्पादों का उपयोग करते समय ग्राहकों को किन समस्याओं का सामना करना पड़ता है, और यह जानना कि किसी विशेष कंपनी या उत्पाद के बारे में ग्राहकों के विचार कैसे हैं।
- ग्राहकों से सीखें - कई मामलों में, ग्राहकों के पास किसी संगठन के सामने आने वाली कुछ समस्याओं के लिए प्रभावी समाधान हो सकते हैं। उदाहरण के लिए, यदि कोई उत्पाद उचित दस्तावेज़ीकरण के बिना बाज़ार में है, तो उपयोग में त्रुटियों की संभावना बढ़ जाती है। कुछ उपयोगकर्ता परीक्षण और त्रुटि के माध्यम से इन समस्याओं को हल कर सकते हैं और फिर अपने निष्कर्षों को मंचों पर पोस्ट कर सकते हैं, जिससे कंपनी को यह निर्धारित करने में मदद मिल सकती है कि बेहतर दस्तावेज़ीकरण की आवश्यकता है या नहीं और उपयोगकर्ताओं को वास्तव में क्या जानने की आवश्यकता है।
- उत्पादों और सेवाओं में सुधार - यह एसएमए का प्रमुख लक्ष्य है। उत्पादों और सेवाओं के संबंध में अनगिनत ट्वीट, ब्लॉग, टिप्पणियाँ और शिकायतें हैं। जानकारी की इस विशाल मात्रा में उपभोक्ता भावनाएँ शामिल हैं जिनका उपयोग किसी विशेष उत्पाद या सेवा के साथ उपयोगकर्ताओं के अनुभव का मूल्यांकन करने के लिए किया जा सकता है। इस जानकारी का उपयोग कंपनियों को बेहतर प्रदर्शन करने में मदद करने के लिए किया जा सकता है।
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